כחברת יעוץ אנו נתקלים בלא מעט "נפגעי הטמעה" שניסו להטמיע מערכת CRM לבדם או לחילופין דרך ספקית המערכת לניהול לקוחות(CRM). חשוב לזכור כאשר מדובר בהטמעת מערכת CRM באופן עצמאי או בעזרת החברה שפיתחה את המערכת, משול הדבר זה לבנות בית בלי מפקח בניה! או לחילופין הקבלן הוא גם האדריכל. החלטות כאלה ברוב המקרים נועדו לכישלון ולא משנה כמה ניסיון יש לכם בהטמעת מערכות.
במאמר הקרוב נציג בפניכם מספר טיפים חשובים שיכולים לסייע לכם להבין כיצד ניתן ואפשר להטמיע מערכות בארגון מבלי ידע מוקדם בניהול מערכת או הטמעת מערכת.
טיפ מספר 1 – הכנה מוקדמת – "נח לא התחיל לבנות את התיבה שירד גשם"
את משפט המופיע למעלה יש לא מעט בעלי עסקים ומנהלים שמכירים, למרות זאת מעט מאוד מיישמים אותו. לכן לפני שאתם מתחילים לחפש מערכת ניהול לקוחות(CRM), עליכם קודם כל להכין רשימה של הדרישות שאתם רוצים שהמערכת תבצע עבורכם(אוטומציות) ורשימה של החיבורים שיש לחבר למערכת ניהול הלקוחות(CRM). לכן טיפ מספר 1 הוא הכינו רשימה שתסייע לכם לאפיין את הצרכים והדרישות ורק לאחר מכן עברו לטיפ מספר 2 שלנו.
טיפ מספר 2 – הכינו תרשים זרימה – "מנסיוני בשדה הקרב למדתי, שלתוכניות אין ערך, אך לתכנון אין תחליף"
לאחר שהבנתם איזה דרישות וחיבורים יש לכם ממערכת ניהול הלקוחות(CRM), הכינו תרשים זרימה מפורט שסייע לכם להבין היכן צריך לבצע אוטומציות ואינטגרציות למערכות חיצוניות ממש כמו בדוגמא שצירפנו(מוקף בצהוב) ובכך תוכלו לדעת בדיוק באיזה שלב צריך לבצע חיבור למערכת חיצונית ולאילו תהליכים נבצע אוטומציות(תהליכי עבודה אוטומטים) במערכת. חשוב לזכור תכנון מוקדם של תרשים הזרימה מונע בעיות בהמשך.
טיפ מספר 3 – הגדירו תהליך עבודה – "כדי לעשות שינוי רציני לא מספיק לעשות כמה צעדים מהירים"
כאשר מבצעים שינוי כל כך משמעותי כמו הטמעת מערכת ניהול לקוחות(CRM) אין לנו לצפות שהתהליך זה יעבור בצורה חלקה בפן הארגוני, הרי בסופו של דבר לא מספיק שבנינו מערכת טובה ככל שתהיה העובדים חייבים לדעת להשתמש בה ולהבין אלו תהליכי עבודה הם צריכים לדעת. לכן הקפידו להגדיר במהלך הטמעת מערכת ניהול הלקוחות(CRM) תהליכי עבודה לעובדים ואף הגדילו להכין חוברת תהליכי עבודה עבור העובדים החדשים.
טיפ מספר 4 – גייסו איש מקצוע – "אין חכם כבעל ניסיון."
את הטיפ האחרון שלנו אני כותב מדם לבי! ולכן אספר לכם סיפור קצר.
במהלך שנת 2019 פנה אל חברת HGC מנכ"ל של חברה מובילה בתחום הביטוח וביקש סיוע בהטמעת תהליכי עבודה(טיפ מספר 3). אותו מנכ"ל ביקש מאיתנו שנבנה לו חוברת מסודרת שמסדירה את התהליך העבודה בארגון וגם את נהלי העבודה הקיימים. לאחר משא ומתן קצר התחלנו לעבוד ולאפיין את הארגון. כמו בכל תהליך אנחנו קודם כל מתחילים מהבסיס והוא תהליך המכירה של הארגון לאחר מכן אנחנו בוחנים את מערכת ניהול לקוחות CRM של ארגון ומתקדמים משם. מהר מאוד וכבר במהלך האפיון הבנו שתהליכי העבודה במערכת ניהול הלקוחות(CRM) לא תואמים את נהלי העבודה הקיימים בארגון והכן לאחר בירור קצר הבנו שמי שהטמיע את מערכת ניהול הלקוחות(CRM) הוא סמנכ"ל המכירות של הארגון. אותו סמנכ"ל היה בטוח שהניסיון שלו בניהול יסייע לו באפיון מערכת ניהול לקוחות(CRM) ולכן התחיל את התהליך לבדו מבלי לבקש סיוע מגורם חיצוני ומבלי להסתמך על החברה המספקת את שירותי המערכת. על מנת לקצר את הסיפור אומר לכם שלאחר חודשיים של עבודה המנכ"ל קיבל החלטה להחליף מערכת ניהול לקוחות(CRM) ולעבור למערכת חדשה לגמרי שתומכת בתהליכי המכירה של הארגון ונהלי העבודה הקיימים. אין צורך לציין שהניסיון של חברת HGC סייע לו לקבל את ההחלטה ולהבין שבשביל להטמיע מערכות כמו שצריך יש לגייס איש מקצוע שזהו תפקידו העיקרי.
לסיכום טיפים אלו הינם בסיסים בלבד ואין תחליף לניסיון של מטמיע מקצועי שחיי את השטח ויודע אלו בעיות יכולות לצוץ בדרך מבלי שתופתעו. זכרו! מומחה הוא לא אחד שחושב – הוא יודע.
