המשאב הכי חשוב של כל עסק וחברה הם הלקוחות שלו. שימור לקוחות, יצירת נאמנות והגדלת מאגר הלקוחות הם תנאי בלתי מתפשר בכל חברה. אבל לעתים בגלל עומס התחייבויות, עודף פרויקטים, מחסור בכל אדם או ממלאי תפקידים בלתי מיומנים, נוצר קצר בתקשורת בין חברה-לקוחות מה שעלול אף לגרום לעזיבתם לחברה מתחרה. בפרויקטים גדולים, נופלים לא אחת משימות בין הכיסאות. לא מטופלים בזמן, נשכחים. יש חריגה מתקציבים, איחור בלוחות זמנים, מחסור בכח אדם, טעויות בשטח, היעדר פיקוח על שלבים בתוך פרויקט, מה שמוביל למחדלים משמעותיים מול לקוחות בלתי מרוצים. אפשר לומר כי ברוב המקרים מדובר על טעויות אנוש אבל בדיוק לשם כך נוצרה מערכת ניהול לקוחות אשר מסייעת לכל מנהל חברה ומנהל פרויקט לנהל את תקשורת הלקוחות שלו בצורה מסודרת ורציפה ללא שום טעויות אנוש.
CRM – מערכת ניהול לקוחות
מערכת ניהול לקוחות CRM הנה תוכנה אשר מרכזת את כל כלי הניהול בצורה ממוחשבת ומסוגלת להציג תמונה שלמה ועדכנית על פעילות העסק ועל כל לקוח בפרט בכל רגע נתון. אפשר לקבל ממנה מידע על ניהול ושימור לקוחות, איזה לקוחות קיימים ואילו עזבו. תהליכי מכירה בשלביהם השונים. איזה פרויקטים מנהלת החברה. באיזה שלב הם, מי מנהל אותם ומה מצבם נכון לאותה נקודת זמן. הנהלת חשבונות של העסק, משימות, יעדים והישגים. מהו המלאי הקיים ועוד.
צריך להיות מנהל מאוד טוב עם זיכרון עצום, כדי לזכור את כל הפרטים הללו. אם בעבר לכל מנהל היה יומן ואחר כך ארגונית, שנחשבה לטופ של היומנים המסוגלים לארגן למנהל את החיים, אי אפשר לתאר בכלל איזה שינוי ולאיזה הישגים מגיעות חברות בזכות מערכת ניהול הלקוחות שלהם. הם לא יכולים יותר לשכוח או לפספס שום מידע או משימה, הכל רשום שחור על גבי לבן והכל בשליטה.
הכי חשוב לפתח יחסי לקוח- חברה
לכל חברה יש את מערכת היחסים שלה עם הלקוחות ואלה משתנים בהתאם לכל לקוח ולקשר שלו עם החברה. כל איחור בתגובה ללקוח, דחיית פגישה, חוסר מעקב או אי עמידה בזמנים עלול לגרום ללקוחות לעזוב את החברה ולחפש פתרון אחר. שום חברה לא רוצה שזה יקרה לה. לכן השאיפה היא לשלוט בכל הפרטים הקטנים ולספק ללקוח את מה שהוא צריך בזמן ובצורה הכי נכונה לשביעות רצונו המלאה.
היתרונות העיקריים של תוכנת מערכת ניהול לקוחות הם ביכולת שלה להציג בצורה מסודרת ומפורטת כל גיליון של לקוח בתוך ממשק אחד נגיש וקל. אין צורך בעבודה מול כמה גיליונות אלקטרוניים ועם כלים ומסמכים שונים.
באמצעות התוכנה ניתן להתרשם מהיחסים עם כל לקוח וההתנהלות שלו מול החברה. מהן ההתקשרויות שלו, הדרישות, ההזמנות הבאות, הפגישות ועוד. המידע שנשמר בתוכנה נשלף בכל עת לשימוש החברה. היא מקלה על הניהול של העסק וקלה ליישום וללמידה. היא מאפשרת הבנה יותר עמוקה ונכונה של צרכי הלקוחות ולשביעות רצונם.
מעקב רצוף מונע מחדלים
מערכת ניהול לקוחות יורדת לפרטי פרטים בצורה ממוחשבת ועוזרת לכל חברה להבין מה מצב הלקוחות שלה ומה היא יכולה לעשות כדי להגביר את השיווק, את גיוס הלקוחות ולשמר את הקיימים. היא משפרת את היחסים בין החברה ללקוחותיה באופן הזה שיש רצף של פעולות שנתונות לפיקוח כל העת ואף אחת מהן לא יכולה להישכח וחלילה להפוך למחדל מתגלגל.
היא מעניקה לאנשי ההנהלה, התפעול והמכירות את הכלים לייעל תהליכים, להבין איפה יש בעיות ולפתור אותם. בגדול היא עוזרת לחברה להתנהל בצורה יותר נכונה, יעילה ומאורגנת.
כאשר חברה גדולה עסוקה בפעילות הדינמית שלה, לא אחת נשכחים הקצוות, מוזנחות כמה משימות ושום דבר כמובן לא נעשה בזדון אבל הוא עלול לחבל בפעילות שלה וביחסים שלה מול הלקוחות. עם מערכת CRM זה לעולם לא יקרה.
קראו גם על: אסטרטגיה שיווקית
