מאז ומעולם המשאב הכי חשוב של כל גוף וארגון היה הלקוח. כל מה שכל חברה עושה זה בשאיפה שיהיו לה לקוחות. לשווק להם, למכור להם, לתת להם שירות. לקוחות שיעדיפו אותם על פני המתחרים, לקוחות נאמנים. חברה מצליחה היא כזו שיש לה לקוחות קבועים, לקוחות חוזרים ולקוחות מרוצים.
פעם, נוהלו קשרי הלקוחות באופן אינסטינקטיבי. מנהלים בוודאי רכשו ידע על כך, אבל הדברים נעשו באופן ובמינון שכל מנהל החליט לעשות. לפיכך היו גם מי שטעו. זה אומר היו גם מי שלא פעלו נכון והפסידו לקוחות. לא בזדון- מחוזר זמן, עומס. בלבול, טעויות אנוש.
מערכת CRM לעסקים (Customer Relationship Management)בה משתמשים היום לצורך ניהול לקוחות, עוסקת בניתוח של צרכי הלקוחות שלכם באמצעות טכנולוגיות מידע. הסיכוי שתטעו שואף לאפס. הסיכוי שמאגר הלקוחות שלכם יגדל הוא גדול מאוד.
כמה קל לאבד לקוחות- קשה להחזיר אותם
מערכת CRM לעסקים קטנים, בינוניים או גדולים , היא הפתרון האולטימטיבי בעידן הזה. זהו עידן של לקוחות כאן ועכשיו. של מידע מידי הזורם ברשת. אין שאלה שלקוח שואל את עצמו ולא מוצא לה מענה מדויק תוך שניות ברשת. גם הדרישות של הלקוחות עלו. אם פעם עסקים שידרו ללקוחות שהם מספקים להם שירות שהם זקוקים לו, היום המגמה התהפכה. הלקוחות יודעים שהם אלה שהעסקים זקוקים להם, שהם חשובים ולכן גם הדרישות שלהם עולות.
הם לא מתפשרים על שירות, והדבר הכי קטן שלא מוצא חן בעיניהם, זוכה לתגובה מידית של ניתוק קשר עם העסק ומעבר למתחרים.
שפע המוצרים והשירותים גורם לכך, שכל חברה נמצאת בתחרות עולם על לבו של כל לקוח, וטעויות או שירות לא טוב, גורמים ללקוח הזה לחפש מיד חברה אחרת. הלקוחות הם חסרי סבלנות, הם לא מתפשרים והם גם לא שוכחים שירות רע. לו ידעו כל נותני השירות בחברות גם להתנצל, זה יכול היה לגרום ללקוחות הללו לשכוח ולחזור, אבל זה לא מה שקורה במציאות. לחברות וארגונים גדולים יש קושי לעקוב אחר ניהול הלקוחות שלהם ולכן הם גם עלולים להפסיד חלק מהם.
מערכת ניהול לקוחות- ככה שומרים על לקוחות
יועץ אסטרטגי וארגוני של אחת מחברות הייעוץ העסקי המובילות טוען, שעסקים וחברות רבים לא מבינים נכון ולא יודעים לנצל את הקשר של שירות- לקוח. הם מאוד רוצים להתייעל אבל הם לא מבינים שהלקוח של היום רוצה מענה מידי כאן ועכשיו. הוא לא רוצה לחכות על הקו לנותן השירות, וגם לא להשאיר טלפון לחברה שמקבלת הודעות במקומם. הוא לא רוצה לעבור מאדם לאדם בתוך הארגון עד שהוא מקבל מענה. הוא רוצה להרגיש שהחברה אחראית על השירות שהיא נותנת לו ומחויבת לו. שאם הוא השאיר לה הודעה לפני שבוע ולא זכה למענה, הוא כבר הפסיק להיות הלקוח שלה.
עסקים חייבים להפנים שהיום בעידן הדיגיטלי, יש המון עסקים דומים להם והלקוח הוא זה שבוחר עם מי להתקשר. אם אכזבתם אותו, הוא יפנה למתחרים והוא יעשה את זה בלב שלם.
הרבה פעמים חשוב לומר, איבוד לקוחות לא נעשה בזדון. לפעמים מדובר על חוסר בכוח אדם, עומס, חוסר ארגון נכון בעסק עצמו. כל אלה לא מעניינים את הלקוח, הוא רוצה לקבל את השירות הכי טוב שהוא יודע שמגיע לו.
כדי שלא יקרו טעויות אנוש, כדי שאף אחד לא ישכח לחזור ללקוח שהשאיר הודעה לפני שבוע. לפני שעסקים יפרו הבטחות ללקוחות כי יש להם עומס והם שוכחים- הם חייבים להצטייד במערכת שירות וניהול לקוחות CRM לעסקים שתעשה להם סדר ותגרום לכך שהלקוחות שלהם יקבלו את השירות הכי טוב שהם מצפים לו.
לקוחות חדשים ושימור לקוחות באמצעות CRM
מערכת CRM לעסקים, הנו תחום העוסק בניתוח צרכי הלקוח ובמתן שירות. היא משלבת בין פעולות שיווקיות ופעולות של שימור לקוחות. פיתוח בסיס הלקוחות הקיימים ובחינת הערך המוקנה לארגון כתוצאה מהתהליכים הללו.
מערכת CRM צריכה לכלול בין השאר רכיבים כמו: מידע על לקוחות, דפוסי צריכה של הלקוח. מודול לקוח. העדפות שלו כמו למשל. איזה מוצרים הוא מעדיף, איזה ערוצי תקשורת לפתח אתו? לזהות את הצרכים שלו ולספק לו אותם. להגיב לכל בקשה או הערה שלו ולתת לו תחושה שהוא חשוב ובעל ערך לעסק.
