"הלא כבר בפנים" – איך מתמודדים עם התנגדויות נפוצות.

בעולם העסקים של היום אנו נתקלים בלא מעט התנגדויות של לקוחות לתהליך הרכישה. התנגדויות נובות מגוון רחב של סיבות החל ממחיר יקר ועד לסיבה מסתורית שהלקוח לא מעוניין לשתף אותנו כלל. שלום שמי גיל חיים ואני מייסד חברת HGC ייעוץ אסטרטגי. במאמר הקרוב אעניק לכם מספר טיפים שייסעו לכם המנהלים ובעלים העסקים להבין כיצד ניתן לעבור את ההתנגדות של הלקוח אפילו עם "הלא כבר בפנים".

למה לקוחות מתנגדים?

תהליך המכירה אינו תהליך פשוט כלל ועלינו לנסות לשכנע את הצד השני בכל מהלך השיחה כי השירותים והמוצרים שלנו יעניקו לו את הפתרון הטוב ביותר. למרות זאת עלינו להבין מה היא הסיבה העיקרית שלקוחות בוחרים להתנגד? יכול להיות זה בגלל המחיר יקר? מוצר שלא עונה על הצורך? אולי בכלל הלקוח רק רצה להתעניין?. אז זהו שיש לנו מגוון רחב של סיבות שבגללם הלקוח בוחר להתנגד. אך הסיבה העיקרית שבגינה הלקוח מביע התנגדות היא מכיוון שאנשי "השכנוע" או במילים אחרות אנשי מכירות מציעים ללקוח מוצר שלא מתאים לו וכך נוצרת התנגדות. אנשי מכירות רבים אינם שואלים מספיק שאלות ובטוחים שהם יודעים יותר טוב מהלקוח מה הוא צריך וכל זה על סמך ניסיון אישי שלהם. התבססות על הנחה זו גורמת ללקוח להתנגד עוד לפני שהתחיל תהליך המכירה ולכן לקוחות רבים מביעים התנגדות לאחר 30 שניות בממוצע מתחילת השיחה.

סוגי התנגדויות

בעולם השיווק ומהכירה של היום ישנם 2 סוגי התנגדויות עיקריות. התנגדות הראשונה נקראת התנגדות כוזבת שרובנו נתקלים מול הלקוח ולפעמים אנו מתקילים את איש המכירות שמנסה להציע לנו שירותים. ההתנגדות השנייה נקראת התנגדות לגיטימית, שזו התנגדות אמתית כאשר לקוח באמת חושב על לרכוש את השירות או המוצר. אז נשאלת השאלה ממה התנגדויות אלה נובעות ומה אפשר ללמוד הם?

התנגדות כוזבת

התנגדות כוזבת היא אינה התנגדות אמתית אלה שקרית והלקוח משתמש בה ברוב המקרים על מנת "לנפנף" אותנו ולהימנע מרכישה. אז ממה התנגדות זו נובעת?

1. ניסיון של הלקוח לשפר תנאים – לקוחות רבים מנסים לשפר את תנאי העסקה בכך שהם מציגים התנגדות כוזבת לתהליך המכירה שלנו וזאת על מנת לשפר התנאים של רכישת המוצר או השירות. אציין בנימה אישית שבעלי עסקים ומנהלים רבים נוטים להציע פתרון עוד לפני שהבינו אם ניתן לפתור את הבעיה שהציג הלקוח מבלי להעניק שיפור בתנאים. זכרו שיפור בתנאים צריך להגיע רק במידה והלקוח מעוניין להתקדם איתנו אל תעניקו הנחה למי שלא מראה נכונות להתקדם.
2. כיסוי להתנגדות אמתית – כאשר לקוח מציג לנו התנגדות כוזבת ברוב המקרים הוא איננו רוצה שנדע את התנגדות האמתית שבגינה הוא לא מעוניין להתקדם. מנהלים ועסקים רבים משדרים כלפי חוץ הצלחה או "פאסון" אך גם להם יש סיבות לא להתקדם לרכישה של המוצר או השירות.

התנגדות לגיטימית

כאשר לקוח מציג לנו התנגדות לגיטימית עלינו לתת לו מענה מהיר ומקצועי על הבעיה על מנת שנוכל לסגור עסקה. התנגדות זו מצביעה על הבעיה ממשית שיש ללקוח ועלינו לפתור אותה.
כיצד ניתן לזהות בעיות לגיטימיות?

1. ברגע שהלקוח שואל שאלות אז נוכל להבין שמדובר בבעיה לגיטימית – כאשר לקוח מתחיל לשאול שאלות ומעוניין לקבל תשובות סביר להניח שהוא מעוניין להתקדם ולכן עלינו לדעת לתת לו להשלים את המשפטים ולשאול כמה שיותר שאלות.
2. ברגע שהלקוח מתייעץ איתנו על פתרון אז נוכל להבין שמדובר בבעיה לגיטימית

מה אנחנו לא עושים?

אז לפני שאומר לכם כיצד מתמודדים עם התנגדויות ואיך אפשר לפצח אותם עלינו לסכם מה אנחנו לא עושים:

1. אל תנסו לקרוא מחשבות – זכרו כולנו בני אדם ולא חוזי עתידות. לכן אל לנו להעריך שאנחנו יודעים מה מפריע ללקוח!
2. אל תתייחסו לכל התנגדות כלגיטימית – רק אם ההתנגדות חוזרת על עצמה אזי זאת התנגדות לגיטימית
3. אל תמהרו להציע פתרון לפני ששמעתם עד הסוף את הבעיות של הלקוח.

כיצד מתמודדים עם ההתנגדויות?

התנגדויות הם תהליך מבורך עבור עסקים. אך עלינו להבין שיש 3 נקודות בסיס כאשר אנחנו רוצים לנטרל התנגדות של לקוח.

1. לקוחות יעשו הכל כדי לדחות את קבלת ההחלטה – קבלת החלטת היא לא דבר פשוט בטח שמדובר בהוצאה כספית או החלטה שיכולה להשפיע על אנשים אחרים. לכן תסייעו ללקוח לקבל את ההחלטה, תנסו לשתף אותו בתהליך המכירה ותבינו מי עומד בראש היק"ה(יחידת קבלת החלטות) ככה תוכלו "לסגור".
2. עלינו כמנהלים ובעלי עסקים להיות מיומנים מספיק על מנת לזהות את הבעיה – שכנוע הוא לא רק נחלת אנשי המכירות.
3. עלינו לתת ללקוח את הפתרון הטוב ביותר עבור הבעיה שלו – זיהוי הבעיה הוא החלק הקשה בנטרול של התנגדות. אך אם לא נצליח להבין את הבעיה ו"נדחוף" ללקוח מוצר או שירות שאינו צריך המכירה לא תחזיק מעמד זמן רב ועלולה להיות חד פעמית או תפגע בגיוס לקוחות בהמשך.

אז לאחר שהבנו את 3 הנקודות העיקריות אני בחרתי להתמקד במאמר זה ב-2 שיטות הנפוצות ביותר כיום שייסעו לנו לנטרל ולרכך את ההתנגדות של הלקוח.

שיטה מספר 1 – יצירת כימיה

יצירת כימיה עם הלקוח תסייע לנו להתקרב ללקוח וליצור איתו מערכת יחסים. זכרו ללא כימיה עם הלקוח התנגדויות יהפכו להתנצחויות והתנגדות לא תנוטרל.
אז כיצד ניתן ליצור כימיה עם הלקוח?

1. שימוש בשם הפרטי – נעים לאוזן, יחס אישי, תשומת לב והכי חשוב כולם אוהבים לשמוע את הצליל של שמנו.
2. מחמאות/פרגון – לדעת לומר מילה טובה למישהו תגרום לו להרגיש בטוח בחברתנו ותפחית את החשש מסגירת עסקה או התנגדות.
3. מציאת מכנה משותף – מסייע לתחושת הקרבה, הדמיון ונותן נושאים לשיחה.

שיטה מספר 2 – איתור צרכים

כאשר אנחנו רוצים להבין באמת מה התנגדות וממה היא נובעת עלינו לבצע איתור צרכים.
איתור צרכים מתבצע באמצעות תשאול מעמיק, אשר מאפשר לנו לקדם ביתר יעילות סגירת עסקאות ושימור מהיר.
חשוב לזכור: אין להסתפק ב- 3 עד 4 שאלות שטחיות ואז להתחיל לנאום! עלינו באמת להבין מה הצרכים של הלקוח.
אז מה כן לשאול?

1. שאלות איסוף מידע – שאלות אשר יעניקו לנו תמונת מצב כוללת על הלקוח
   במילים שלו, עם דגשים שלו וכו'.
2. שאלות WH – WHO , WHAT , WHEN – לדוגמא – מתי בפעם האחרונה
   רכשת, מה הכי חשוב לך במוצר, היכן היית רוצה להיות עוד.
3. שאלות כאב – לעיתים אנו נשאל שאלות, כדי לעורר בלקוח מחשבות על
   "הכאבים" שלו, על מנת לגרום לו להבין לבד, שמצבו לא טוב ורצוי לו לחשוב
   על שיפור המצב.

לסיכום כמו שציינו התנגדויות יכולות להופיע לאורך כל המכירה ועלינו להיות ערוכים אליה. חשוב לזכור כי ניתן ללמוד מספר רב של דברים מהתנגדויות!

1. התנגדויות הם לא דבר רע!
2. מראות לנו שהלקוח מתעניין אך רוצה שישכנעו אותו
3. עוזרת לנו לראות מה חשוב ללקוח וכיצד להתאים את השיחה.