קשרי לקוחות טובים עם הלקוחות שלנו הם אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בהתפתחות העסק.
לכן, עסקים המעוניינים לפתח את העסק שלהם צריכים להשתמש במערכת ניהול לקוחות (CRM – Customer Relationship Management system) עבור צוות המכירות שלהם וקשרי הלקוחות.
ישנם כלים רבים של CRM הקיימים בשוק. בבסיסה, תוכנת CRM מסייעת לנהל את מסד הנתונים של קשרי הלקוחות כדי לשפר את שירות הלקוחות.
לכן, כלי CRM אינו אופציונלי, הוא הכרחי לארגון כולו. שמי גיל חיים, מנכ"ל חברת H.G.C המתמחה במתן פתרונות טכנולוגים לעסקים ומעניקה שירותים בתחומי המכירות וניהול הלקוחות.
במאמר זה אשתף אתכם ב-5 דרכים בהם מערכת ה-CRM משפיעה על המכירות בארגון וכיצד ה היא מסייעת לנו לשמור על הלקוח לטווח ארוך יותר. מוכנים?
- סדר וארגון – הצלחת עסק לעיתים קרובות תלויה בדברים הפשוטים, אשר למעשה נמצאים בבסיס הפירמדה – היכולת להישאר מאורגנים ומעודכנים ולכן הטמעת מערכת CRM לעסק שלכם היא דבר הכרחי היכול למקסם עוד יותר את הצלחת העסק.
שימוש במערכת C.R.M יכול להועיל לנו בצורה מדהימה בכל הקשור ליכולת של הארגון לעקוב אחרי תהליך המכירה של הלקוח, ניהול פרויקט או כל אינטראקציה שיש לנו מול לקוחות פוטנציאלים החל מאיסוף הנתונים ומעקב אחר המשימות.
טיפ מספר 1 – קבעו לכל מי שעובד על המערכת כי הזנת הנתונים לתוך המערכת היא אינה בגדר אפשרות אלא חובה! - מעקב אחר נתונים ושיפור הביצועים – על מנת לפתח את הארגון עלינו לדעת לתקשר עם העובדים שלנו, לכן השימוש במערכת ה-CRM יכול לסייע לנו להבין היכן נמצא עקב אכילס של המחלקה ולדעת כיצד לשפר את הבעיה. השתמשו במערכת כדי לזהות בעיות, לא להעניש את העובדים בגלל שלא הצליחו להגיע לתוצאה הרצויה. שימוש נכון יכול לסייע לנו לנתח קמפיינים שיווקיים, מעקב אחר פגישות וסטטוס פרויקט ובכך נוכל לפתח את המידע שיש לנו עד כדי אימון מכירות ושיפור הביצועים לכל אחד מחברי הצוות הרצויים או המחלקה.
טיפ מספר 2 – כאשר מדובר במעקב אחר נתונים ורצון לשפר אותם, עליכם לקבוע מדדי ליבה מרכזים ובעלי ההשפעה הרבה ביותר על הפעילות העסקית, לאחר מכן תוכלו לדעת איזה מקום כדי לשפר ולפתח. - שיפור תחזיות – תחזית מכירות או הכנסות יכולה להשפיע רבות על הפעילות העסקית. שימוש נכון במידע שנאסף במהלך עבודה עם המערכת יכול לסייע לנו להבין טוב יותר לאן פנינו מועדות ובכך להגיע לתוצאות טובות יותר. השימוש בכלי שמערכות ניהול הלקוחות מציעות כיום הינו רחב ויכול לתת אינדיקציה כגון ההסתברות לסגירת עסקה, גודל עסקה ממוצעת, גודל הענף ובעלי העניין בו ועוד.
טיפ מספר 3 – השתדלו לתת תגמולים עבור כנות, נציגים רבים נרתעים מביצוע שינויים ולכן נוטים לסמן מידע שגוי או לא נכון על הלקוח בשדות החובה במערכות ניהול הלקוחות וזאת על מנת להמשיך לשיחה הבא. הקפידו להסביר לעובדים את המצב החדש ואף בחנו אפשרות להעניק תמריצים בגין כנות ובכך תסייעו לארגון ולעובדים להסתגל לשינוים. - קשרי לקוחות טובים יותר – שימוש במערכת ניהול לקוחות הוא הרבה יותר מרק ניהול לקוחות ומכירות. היכולת לרכז את המידע על הלקוח במקום אחד מסייעת לנו לבנות קשר אסטרטגי וארוך טווח עם הלקוחות. כל לקוח או לקוח פוטנציאלי שלנו נכנס למאגר ובכך איש המכירות או נציג קשרי הלקוחות יכול לגרום ללקוח להרגיש כי הוא בעל עדיפות גובהה יותר אצלו בכך שהוא זוכר את הפרטים הקטנים.
טיפ מספר 4 – השקיעו במערכת CRM שהיא מבוססת על ענן עם אפליקציה לנייד. גישה למידע בכל עת הוא קריטי לניהול העסק ואף חשוב הרבה יותר לניהול העובדים. - יצירת שפה משותפת בארגון – סביר להניח שאנשי המכירות או קשרי הלקוחות אינם היחידים שבאים במגע עם הלקוחות. כדי לשמור על שביעות רצון מהשירות וביצוע הפרויקטים (וגם למקסם את הפעילות העסקית) חשוב ליצור שפה משותפת בין כל המשתמשים במערכת. מחקרים רבים מוכחים שכאשר הארגון מדבר שפה אחת ובעל תרבות ארגונית, המכירות עולות ובכך יש לנו תוצאות טובות יותר בכל הפרמטרים.
טיפ מספר 5 ואחרון – הקפידו להכשיר את כל העובדים בארגון בשימוש במערכת ולא רק את אנשי המכירות או קשרי הלקוחות, פעולה זו תסייע לכל מי שיש לו קשר עם הלקוח לדעת את ההיסטוריה ואף לדעת כיצד ניתן להגדיל את המכירה או לשפרה.
מסקנה
מערכת CRM מעניקה לכל הגורמים בארגון יכולת טובה יותר לנהל את קשרי הלקוחות בחברה ולהגדיל את האינטראקציות שמניעות הצלחה. כפי כמו שציינו בהתחלה, ישנם כלים רבים של CRM הקיימים בשוק. הקפידו לוודא שאתם עוברים על הטיפים שציינו פה על מנת שגם לכם תהיה מערכת ניהול לקוחות שתעניק לכם פתרון לבעיות בארגון ותחזק את הקשר שלכם ללקוח.
