מערכת ניהול לקוחות CRM, היא תוכנת ניהול אשר מנהלת את קשרי הלקוחות שלכם לכל מיני מטרות. היא מערכת ממוחשבת המתאימה לכל מיני סוגי עסקים שיש להם לקוחות והם צריכים לנהל אותם כמו קבלנים, חברה לניהול פרויקטים, ארגונים או גופים שנותנים שירות. מערכת כזו יכולה תחת מעטפת אחת לספק מגוון של נתונים ומידע מכל לקוח ולהציג תמונה על הפעילות שלו ועל הפעילות הכללית. היא יכולה להציג תהליכי מכירה, לנהל מועדון לקוחות, לשמש מנהלי פרויקטים. לנהל משימות, הנהלת חשבונות, מלאי ועוד.
מדובר על כלי טכנולוגי שמסוגל לעשות כמה פעולות בבת אחת ולספק לכל עסק מידע חשוב ועדכני על הלקוחות שלו, הפרויקטים ועוד.
מכיוון שהלקוח הוא בעצם הפרט הכי חשוב בכל עסק, הניהול שלו ומולו חייב להיות מדויק, עדכני ולעמוד בלוח זמנים, תקציב, שירות ועוד. את כל הפרמטרים האלה ממלאת תוכנת ניהול לקוחות CRM ולכן כאשר חושבים על עבודה עם מערכת ניהול לקוחות CRM יש לפנות גם אל חברה המציעה שירותי הטמעת מערכת CRM כדי שהארגון או העסק יפיק את המקסימום מהשימוש בתוכנה.
CRM – Customer Relationship Management
מערכת ניהול קשרי לקוחות הנה כלי בתחום העוסק בשירות לקוחות, תוך הבנה וניתוח של הצרכים שלהם במערכת CRM שהיא חלק מטכנולוגיית מידע. המערכת כוללת מתודולוגיות, חומרות ותוכנות מחשב ועוד. אלה מסייעות לכל ארגון לנהל את הקשר שלו עם הלקוחות. המערכת גם מסוגלת לשלב בין פעולות של גיוס לקוחות חדשים לבין שימור לקוחות ולבצע פעולות שיגדילו את כמות הלקוחות והנאמנות שלהם כלפי הארגון.
מערכת ניהול לקוחות היא בעצם, כלי חשוב בכל פרויקט או ניהול לקוחות. היא מציגה תמונה מלאה מכל היבטי כל לקוח ומרכזת את כל המידע לממשק אחד זמין ונגיש. בכך נחסך הצורך בשימוש עם כמה גיליונות אלקטרוניים ומסדי נתונים, או עם כלים ומסמכים שונים.
באמצעות תוכנת CRM יכולים כל עסק וחברה, לבחון את מחזור היחסים שלהם עם כל לקוח, הפעילות העסקית שלהם. שינויים בפעילות הזו ועוד.
מערכת CRM נמצאת היום בשימוש רחב מאוד משום היא מקלה על ניהול קשרי הלקוחות של כל חברה, עסק וארגון ועושה את זה בצורה מדויקת במינימום זמן. המידע נשמר וניתן לשלוף אותו בכל פעם מידית אם יש צורך בו.
מדובר בעצם במערכת שנועדה להקל על ניהול של כל עסק, קלה ליישום וללמידה ועוזרת מאוד לשמור על לקוחות שנמצאים כל העת, תחת פיקוח בקרה וקשר עם החברה או הארגון.
לא שוכחים את הלקוחות!
לקוחות הן המשאב הכי חשוב היום בכל ארגון או עסק. בהיעדר מערכת CRM, נדרש מנהל החברה או העסק לנהל באמצעות מחלקת ניהול הלקוחות שלו את היחסים מולם. כאן מדובר באנשים ולפיכך יש סיכוי שהם ישכחו, ידלגו ויטעו. זה לא יקרה עם מערכת שהטכנולוגיה שלה זה לזכור כל פרט בקשר לכל לקוח, ולהעניק להנהלת ולמחלקות השונות של כל גוף או החברה. כלים משופרים לייעל את התהליכים והקשרים שלהם מול הלקוחות.
המערכת מאפשרת גם לאנשי מפתח בהנהלה, לבחון את היחסים העסקיים שלהם עם הלקוחות, לשפר או להגדיל אותם במידת הצורך ולבצע סיעור מוחות, שעשוי לתרום להגדלת המעורבות של הלקוחות ברמה השיווקית ובכלל.
כל עסק היום משקיע מאמצים רבים כדי להשיג לקוחות חדשים. זה נעשה באמצעות פרסום וקידום מכירות. לעתים החלק של שימור הלקוחות למשל נשכח, מתוך איזה שהיא מחשבה שאם הם שם הם ימשיכו להיות שם, מה שכלל לא נכון בעידן הנוכחי של תחרות ואין סוף של מוצרים מקבילים. מערכת CRM מנהלת את היחסים גם מול הלקוחות הקיימים שעפ"י מחקרים עולה כי דווקא הם יהיו 80% מההכנסות של העסק ואילו החדשים רק 20%.
איך לבחור מערכת CRM ?
יש כמה וכמה סוגים של מערכות CRM. יש שיסתפקו במערכות פשוטות ויש כאלה שצריכות להתאים לצרכים הייחודיים של הארגון. לא חשוב אם מדובר במערכת מורכבת או פשוטה, היא תמיד חייבת להיות נגישה מכל מקום ובכל עת.
מערכת CRM מבוססת ענן תארח את ניהול קשרי הלקוחות שלכם בענן. היא נגישה ומהירה לשימוש באמצעות האינטרנט ואפשר להגיע אליה מכל מחשב בעולם.
מערכת CRM עשויה לכלול את הקריטריונים הבאים: ניהול משימות ותזכורות, ניהול לקוחות ואנשי קשר. תהליכי מכירה, שירות ותמיכה. ניהול פרויקטים, רשימות מוצרים, דיווחי שעות, קישור לאתר ולדפי נחיתה. תהליכי ושיטות עבודה, מתודולוגיות, הפקת מסמכים פינננסים, סליקה של כרטיסי אשראי, קמפיינים ודיוור ועוד.
יש מערכות שלא מילות את כל הפונקציות האלה, ויש המכילות פונקציות אחרות.
